III. La construcción de la lógica estratégica
3.1. Los sistemas de comunicación en la perspectiva sistémico cognitiva
El pensamiento tradicional respecto de los sistemas de información está fuertemente influido por la óptica mecanicista aplicada a sistemas cerrados: la causalidad lineal entre entradas y salidas, que intenta ser resuelta introduciendo la retroalimentación directa (circularidad) en la cadena causal, no releva la unidireccionalidad del proceso conceptualizado. A1 ser aplicado a los sistemas de comunicación, el mismo tipo de pensamiento ha llevado a conceptualizaciones análogas: una tendencia generalizada a la simplificación de la cuestión, estableciendo condiciones ideales bajo las cuales una o dos variables pueden ser seleccionadas y seguidas en sus reacciones causales ante el corrimiento de un nuevo sistema computadorizado, tomado como ejemplo. Pero como ya expresáramos, antecedentes y consecuencias no están necesariamente ligados por relaciones causales. Una propiedad característica de los sistemas abiertos en su capacidad de perseguir determinados objetivos o metas por caminos alternativos (equifinalidad). Por consiguiente, al estudiar el impacto que un cambio en los sistemas preexistentes provocará en el sistema-organización, se requiere atender a la totalidad de su ecología dentro de la que la causación es múltiple y recíproca.
¿Cómo anticipamos entonces a las consecuencias no programables de un cambio en los sistemas de información?
Es necesario partir del reconocimiento que en los sistemas socioculturales (donde además de los componentes tecnológicos existentes hay intervención de los seres humanos), la estructura formal expresa una estabilidad relativa aparente, bajo la cual subyacen microprocesos. Sólo al enfocar estos microprocesos comportamentales podemos conocer -y manejar- el modo en que las relaciones interactivas permanecen «relativa y temporariamente» estabilizadas.
Toda organización es – desde la perspectiva sistémica- un sistema en equilibrio dinámico. La integración de los sistemas de información y de comunicación requiere la construcción de una plataforma sostenida por la matriz sistémica de interacciones que se configura entre distintos subsistemas grupales (cada uno nucleado alrededor de la identidad de cada grupo).
La construcción planeada de la referida plataforma requiere:
· un proceso ordenado e internamente coherente;
· un equipo profesional integrado por especialistas en sistemas de información y en sistemas de comunicación/ comportamiento;
· un marco teórico referencial de validez transdisciplinaria.
Si bien los dos primeros requerimientos pueden ser cubiertos por las técnicas utilizadas para el desarrollo organizacional (adaptadas según el caso), el tercer requerimiento tipifica la necesidad de una elaboración conceptual que sustente las operaciones de los especialistas. Sus intervenciones deben ser pensadas como conjuntos de actuaciones estructuradas alrededor de un encuadre teórico compartido.
El enfoque sistemático-cognitivo intenta proveer elementos para la construcción de ese encuadre teórico. En una primera aproximación, considera que en el abordaje convencional de los sistemas de información se ha sobreacentuado la importancia de la información que una persona recibe en forma de dato, relativizando el modo en que dicha persona aprende a combinar o utilizar la información para propósitos adaptativos.
«Ante un mismo monte de información las personas utilizan reglas conceptuales diferentes para pensar, decidir e interrelacionar. De allí se desprende que es imperiosa la distinción precisa entre lo que la organización conceptualiza (política, estrategia, táctica) y el modo en que produce esa conceptualización (la lógica del proceso deliberativo)».
3.2. Estructuras de procesamiento y contenidos de la información
Desde la perspectiva sistémica, toda organización configura un sistema de interacciones que se expresa en modos característicos de pensar, adaptarse y responder al cambio ambiental. Estos modos, que definen sus rasgos de identidad, se encuentran presentes en su comportamiento estratégico en el ambiente ecológico del que participa.
Las estrategias que permiten 1a adaptación del sistema-organización a su ambiente, se elaboran mediante el procesamiento de dos tipos de variables contenedoras de información:
a) Las variables de contenido.
Son aquellas que proveen información acerca del qué de la comunicación.
Típicamente, son las que comunican magnitudes (cuánto) y direccionalidad (hacia dónde) de los comportamientos estratégicos esperados. Se expresan como reacciones, actitudes, normas, necesidades reconocidas (en la organización o en el ambiente, etc.).
La métrica para estas variables es provista por la medición diacrónica (perspectiva dinámica de sus estados comparativos en el tiempo), que permite establecer:
– el quántum de la información procesada por el sistema (magnitud); y
– la evaluación positiva o negativa de las respuestas organizacionales a los cambios ambientales (direccionalidad).
La descripción detallada de los escenarios estratégicos integrando los subcontextos político-legal, sociocultural, económico y tecnológico; provee un ejemplo de estas variables. Cada descripción de uno o varios aspectos de los subcontextos conlleva una comunicación asociada respecto del modo en que sus efectos impactarán sobre el sistema-organización.
b) Las variables estructurales.
Son aquellas que determinan el modo en que la organización combina la nueva información recibida (tanto del ambiente como la generada internamente). y la estructura para propósitos adaptativos.
Las variables estructurales actúan simultáneamente como un conjunto de filtros (que selecciona ciertas clases de información clave del ambiente) y como un programa de normas tácitas (que cursa esa información a través de canales y modos específicos de combinación que siguen una lógica particular). Su relevamiento permite comprender y operar sobre los procesos complejos de desarrollo, integración de personalidades, actitudes, inteligencia, desempeño; que caracterizan las relaciones interpersonales e intergrupales.
El foco de atención debe situarse sobre el como de la comunicación frente a la nueva información; ¿permanece – en el individuo o en el grupo- la actitud previa? Si la respuesta es afirmativa, se trata de una estructura, una relación entre los miembros del sistema que define un orden relativamente constante en el tiempo; independientemente de los contenidos que la persona o el grupo procesan.
Las variables estructurales son determinantes del comportamiento estratégico del sistema-organización. De allí que las diferencias en el procesamiento de contenidos equivalentes de información por parte de distintos equipos humanos no debe ser considerado fruto del error de apreciación o dimensionamiento de la magnitud o direccionalidad de los contenidos.
El proceso de pensamiento es altamente complejo en los seres humanos y cada cerebro individual es en sí mismo un sistema autoorganizador de información (DE BONO). El cerebro humano se caracteriza por la generación de alternativas variadas frente al mismo estímulo. Esta propiedad. que en el caso individual implica una libertad creativa prácticamente ilimitada (el número de conexiones sinápticas posibles para interrelacionar distintos significados atribuidos al mismo estímulo es virtualmente ilimitado); representa un monto significativo de ambigüedad incertidumbre e impredictibilidad en los comportamientos que implican procesos no estructurados de comunicación interpersonal.
3.3. Los mapas cognitiuos
Las situaciones que convocan la capacidad estratégica de una organización se configuran sobre problemas de definición escasa, precisión poco probable y resolución difícil. Son simultáneamente interdependientes complejos y cambiantes.
En este tipo de situaciones la información es incompleta; y los intentos por establecer relaciones lineales de causalidad están condenados de antemano. La mayor parte de los aspectos y relaciones involucrados no pueden ser comprendidos ni interpretados con claridad. Ante estas condiciones, toda decisión implica un compromiso irreversible de los recursos de1 sistema-organización; y debe ser adoptada en condiciones de incertidumbre respecto de las repercusiones ulteriores. La complejidad de la cuestión es prácticamente ilimitada, pero la capacidad humana de procesar información no lo es. STAFFORD BEER ( 1975) señala que cada ser humano tiene a su disposición apenas 3,2 bits de capacidad de salida de la actividad computacional de su cerebro, lo que permite diferenciar sobre una escala de nueve puntos en cualquier dimensión.
Cabe señalar que la actividad cerebral es sólo parcialmente equivalente a la de un computador, dado que además de los procesos independientes, lineales y seriados, desarrolla procesos interdependientes, simultáneos y en paralelo que le permiten construir y evocar imágenes mediante procedimientos cuasiholográficos (6)~. Sin embargo, es indudable que las presiones derivadas de las condiciones en que deben adoptarse las decisiones estratégicas fuerzan a los decisiones a realizar simplificaciones cognitivas para compensar la carencia de estructuras sobre las cuales sustenta la decisión. Y tal simplificación supone computar sólo algunos aspectos parciales.
Se generan por consiguiente conceptualizaciones simplificadas de la realidad, que tienden a permanecer relativamente firmes en el tiempo, convirtiéndose en estructuras sistémicas que organizan el pensamiento y definen su curso. Se establecen como mapas mentales que representan el territorio sobre el cual se contemplarán las decisiones.
En la dinámica vida interna de las organizaciones, estos mapas cognitivos se configuran en conjuntos integrados de creencias, que dan origen a los juicios a priori (prejuicios, supuestos implícitos anticipados en el abordaje de nuevas situaciones).
Una vez establecidos los mapas cognitivos, la lógica predominante tenderá a referir los acontecimientos a las rutas, los hitos y los desvíos conceptualizados a través de los mismos; de modo de inducir un comportamiento estratégico coherente con dichas estructuras más que con la realidad cambiante e incierta. La constitución psicológica de un sistema no depende de su soporte material (la evidencia del mundo físico), sino de su soporte lógico. Cuando la incertidumbre ambiental no puede ser reducida por la acción de la organización, es altamente probable que los encargados de la decisión tiendan a alterar su percepción de modo que el contexto resolutorio parezca más seguro y estable. MICHAEL señala que por este procedimiento los gerentes pueden reprimir la conciencia de incertidumbre y actuar sobre un modelo simplificado de la realidad, construido por ellos mismos.
Al incorporar esta perspectiva, emerge claramente el hecho de que la conducción de una organización no puede ser concebida como una entidad abstracta que toma decisiones objetivas, altamente racionales y tendientes a optimizar los resultados estratégicos como premisa inalterable. El espacio que media entre los involucrados en la decisión no está vacío: lo ocupa un sistema de interacciones constituido sobre un conjunto de individualidades clave (la coalición dominante en la organización). En este espacio se despliega la lógica particular que explica tanto el estilo como el proceso del management; y su expresión más crítica: las pautas para la asignación de los recursos.
«Los mapas cognitivos – también conocidos como esquemas (7) – sintetizan creencias, teorías y proposiciones que se han ido consolidando en el tiempo, surgidas principalmente de la experiencia personal y profesional de cada participante. En la vida práctica, los esquemas permiten a los gerentes categorizar los eventos, evaluar sus consecuencias inferibles, y considerar las acciones pertinentes. El management resultaría imposible sin ellos. Pero a la vez la falta de revisión permanente de dichos esquemas, trae aparejada la cristalización del pensamiento y la creatividad, así como la sacrilización de un modo único de plantear y resolver los problemas estratégicos».
En la labor de consultoría organizacional, los esquemas se revelan mediante el análisis y el agrupamiento de las propiedades informativas provistas por una secuencia de actos decisorios realizados durante un periodo: ciertas pautas permanecen invariantes, y permiten comprender cómo se ha ido estructurando la identidad del sistema.