Una empresa industrial que fabrica pasteles y los comercializa a través de varias sucursales solicitó una consultoría de servicio debido a las quejas de sus clientes.
El método sugerido para detectar sus deficiencias fue el del comprador misterioso.Se estableció un primer ciclo de cinco visitas en cada sucursal durante un mes. Se repartieron estas citas entre los dos turnos del personal y días de alta y baja afluencia de compradores.Diagnóstico.
El principal problema se suscitaba en el segundo turno en cada sucursal y era de incumplimiento. La variedad y cantidad de los pasteles que ofrecían durante las tardes era insuficiente. Se destinó una visita extra a cada sucursal, en el turno vespertino, para ahondar en este tema.
Así se descubrió que en más del 75 % de las ocasiones, los pasteles de los sabores que solicitaban los compradores ya se habían agotado antes de las seis y media de la tarde, mientras que las pastelerías cierran a las nueve de la noche. Esto se traducía en un desabasto de casi tres horas en las más importantes áreas del menú.
Los sabores faltantes eran los mismos en cada sucursal.Aunado a este problema, estaba la considerable cantidad de pasteles que no se vendían.Solución.Se elevó la producción de los sabores de pasteles más demandados y se redujo la de los sabores menos solicitados por los clientes. Resultados.Al realizar el segundo ciclo de visitas, para verificar si las acciones tomadas resolvían los problemas detectados, se descubrió que:
· El número de veces en que no había algún sabor en las horas picos de venta, disminuyo considerablemente (casi un 75 por ciento)
· Las ventas se incrementaron en un 50 por ciento en menos de 6 semanas
· Las ventas de pasteles sobre pedido (para festejos) también crecieron.
Después de esta etapa, se han tomado otras medidas como cambiar las exhibiciones de pasteles, la distribución de los muebles y letreros, la lista de precios.
El negocio ha logrado grandes mejoras en el servicio a sus clientes reales, y por consiguiente, en sus resultados de ventas y utilidades.