Muchas veces en los programas de asesoría que he adelantado me han solicitado que realicemos una auditoría del servicio, petición que cumplo con mucho gusto. Me encanta que mis clientes tengan la claridad meridiana, que no sólo se trata de pensar que estamos haciendo las cosas bien, sino que mediante la óptica de un tercero podamos evaluar que tal estamos prestando el servicio.
La auditoria del servicio es una excelente oportunidad para mirar: ¿como lo estamos haciendo? ¿Como nos están viendo desde afuera? Medir el desempeño a cada uno de los empleados que hacen parte de la cadena del servicio, principalmente el personal de contacto.
A través de los programas de auditoría del servicio aprendemos cosas extraordinarias: de nuestra compañía, de nuestra gente y de nuestros competidores. Podemos conocer claramente cuales son las ventajas comparativas que tengo sobre mi competencia o cuales tiene ella sobre nosotros. En el servicio, es donde básicamente podemos establecer y demarcar las diferencias, no en la información ni en la tecnología. Por esto es de vital importancia saber como nos perciben desde el exterior nuestro clientes.
La auditoría del servicio implica un feed back – retroalimentación- al interior de la organización: para directivos, mandos medios y personal operativo. Cuando establecemos la cultura del servicio, se empieza a respirar se siente y cuando visitamos esos puntos de contacto lo sentimos porque te prestan un excelente servicio con amabilidad, garbo, elegancia, gusto y sobre todo con gran profesionalismo.
Involucrar la auditoria del servicio en la cultura corporativa, es implica mirarnos día a día y por ende entregar mayores valores agregados que el competidor. Hoy la amabilidad genuina, el gusto de atender vuelve a ubicarse en el top de los valores agregados, entonces miremos con lupa este valor.
Implementar la auditoria del servicio a través del cliente incógnito da una mirada amplia a la organización a través de la percepción de otros ojos. Una auditoría del servicio evalúa el aspecto físico ambiental y de entorno, determina como se esta prestando el servicio per se (por sí mismo), y cuales son los valores agregados que yo estoy entregando. Evalúa la presentación del personal su actitud y su aptitud para prestar el servicio.
La auditoria del servicio nos revela las connotaciones positivas y negativas de la organización al vender un producto o prestar un servicio: fortalezas y debilidades que nos permitirán poner el ojo allí para potenciar las primeras y atacar las segundas.
La auditoria del servicio nos proporciona pautas importantisimas para actuar en diversos frentes a saber:
Capacitación: Cada vez es más creciente el número de empresas que tienen como rutina, para el ingreso de personal, realizar una labor de capacitación amplia. No obstante, es de suma importancia realizar permanentemente programas de capacitación, que posibiliten el «refrescamiento» de conceptos, normas, principios o elementos que constituyen herramientas valiosas para que su gente realice las tareas en forma más eficaz.
Supervisión: Los programas de supervisión posiblemente requieren evaluación, nuevos filtros y mirarse bajo nuevas perspectivas: ¿como se hace?, ¿Quien lo hace?, ¿Sobre que se hace?, En que forma se realiza la retroalimentación de la información, para mejorar cada día las labores que no se ejecutan en forma perfecta, buscando el cero error.
Motivación: El talento humano de la organización esta constituido por eso, por seres humanos, con penas, alegrías, con ilusiones, con sueños, con aspiraciones y con decepciones, es importante que la organización asuma el papel de dispositivo motivador para trabajar paralelamente metas de la organización con las metas y sueños de nuestra gente. Los programas de motivación profundo que buscan cuestionar a su equipo humano, explorar sobre su misión en la vida, sus metas y potencian sus condiciones, constituyen motivadores excelentes y de hecho impulsores para la consecución de la propia visión y misión corporativa.
Remuneración: El cuestionamiento aquí es: ¿cómo esta mi gente en relación a la media del mercado? ¿Cuál es la remuneración de mi equipo comparada con la que le brindan mis competidores a su talento humano? La auditoria del servicio en ocasiones nos revela que tenemos gente fantástica, realmente comprometida con la organización y con nuestros clientes, un representante directo de usted frente al cliente. ¿Merece este talento humano que revisemos su retribución? Vale la pena pensarlo.
Concursos: Los seres humanos respondemos de forma extraordinaria ante la competencia, la auditoria del servicio será una excusa extraordinaria para establecer concursos con su talento humano y con los clientes: Cuál es la oficina que brinda mayor calidez a sus clientes? En dónde se siente el cliente como todo un príncipe? En cuál oficina o ante cual funcionario la espera no desespera? ¿Cual es el talento humano mayor conocedor de la organización, de los servicios, de los valores agregados? ¿Quién ofrece mayores valores agregados? Establezca concursos para decenas de ocasiones. La evaluación de la respuesta a los momentos de verdad son una excelente alternativa.
Ascensos: Cuantas veces nos devanamos los sesos pensando en quien ocupara el cargo de fulanito cuando éste acepte una de las tantas propuestas que a diario recibe?, No nos hagamos un nudo mental, tal vez la persona que estamos buscando este ahí mismo cerca de usted, sólo requerirá de un buen entrenamiento y de entregarle nuevas responsabilidades.
Sanciones: Sí el que lo hace bien es merecedor de revisar su remuneración, el elogio y/o el ascenso, quien lo hace como no es debido, con los mínimos parámetros de calidad, merece ser sancionado, establecer claramente esta política al interior de la compañía, es una extraordinario aguijón para los que piensan seguir por el mismo camino, o para aquellos que en su gestión relajan los estándares en la prestación de un excelente servicio.
Incentivos: Si usted esta pensando que el palo no esta para cucharas, que su empresa tiene dificultad para incrementar la remuneración de la gente que lo esta haciendo a las mil maravillas, le tengo buenas noticias. Establezca incentivos que también puede entregar en especies: un día más de vacaciones, una ida al teatro, una salida a comer con los mejores, unos días con jornada más corta, en fin hay mil posibilidades.
No lo ponga en un saco roto, en épocas de crisis hay que hacerlo, ¡hágalo ya!, autoevalúese y llévese gratas sorpresas. La cuestión está en no permanecer ignorantes, igual, los clientes insatisfechos o los que ya no son y se han ido ya lo saben, la buena nueva es que tenemos oportunidad de enmendar los errores. ¡Recuerde! su competencia ya lo esta haciendo.