Al igual que se reconoce el trabajo de algunos empleados en determinados trabajos, hoy día la figura del cliente ha pasado a ser el centro de atención de la empresa. Todo gira en torno a él. La comunicación, la publicidad, el marketing, las redes sociales le escuchan, le resuelven sus dudas y problemas.
Pero, ¿qué ocurre cuando nos topamos con el cliente del mes? Ése que nos va a reclamar por cualquier cosa y a tirar por tierra nuestra reputación porque sabe el poder que ostenta?
Hace unos días en el sector hotelero daban a conocer un estudio en el que analizaban al cliente más difícil. A sabiendas de que este perfil por muy bien que hicieran su trabajo, iba a aparecer.
Si un problema es sinónimo de oportunidad para mejorar y aprender, un cliente complejo, también. Desarrollar una paciencia infinita y un grado de empatía superior a lo habitual son herramientas para contentar a ese cliente insatisfecho antes de entrar por la puerta.
Lo mejor es estar preparado ante un comportamiento que sólo buscará el conflicto y la amenaza en forma de queja virtual, y ahí es donde este tipo de persona encuentra su as en la manga: «Si no me tratan bien, mi queja llegará al universo de Twitter y entonces sabrán el número de seguidores que tengo».
Cómo actuar frente a un cliente enojado en Internet
- Lo primero, la empresa ha de tener presencia en las redes sociales para poder resolver este tipo de incidencias en el mismo contexto y con el mismo lenguaje.
- Si ya ha tomado la decisión de elevar su queja al universo de Twitter (por ejemplo) contestemos en el acto. No dejemos su queja sin contestar durante unos días para ver si se calma, empeoraremos la situación.
- Prohibido indicar al cliente enfurecido que ha de dirigirse a otro canal donde le solucionarán su problema.
- Reconocer el problema. No se trata de admitir ningún error, sino de empatizarcon un cliente que se siente decepcionado con razón o sin ella.
- La comunicación en un primer momento ha de ser pública, nada de escribir mensajes privados si es posible.
- Cuando llegue el momento de pedir información privada (datos personales) se pasará a los mensajes privados como canal de comunicación.
- Una vez hayamos identificado el problema, la empresa debe mostrarse dispuesta a solucionarlo pero dentro de unos límites reales. Un cliente insatisfecho y enfadado puede no ser consciente (o no querer serlo) de que ciertas reclamaciones no van a poder ser resueltas. Para ello, una buena dosis de calma, diálogo y escucha son fundamentales.
- Mantener informado al cliente durante el proceso de resolución del problema es importante.
- Al igual que la garantía de que su queja será solucionada y servirá para que otros clientes no se vean perjudicados. Amabilidad y realismo por partes iguales.
- Además de palabras, hechos. Todo lo que esté en manos de la empresa para poder arreglar, se hará. No podemos poner a prueba la paciencia de alguien con este perfil.
Este tipo de cliente puede suponer una oportunidad de mejora. Nuestro objetivo será superar el grado de expectativa que tuviera. No sólo habremos solucionado su queja sino que lo habremos fidelizado para siempre. Él estará satisfecho y nuestra reputación online mejor que antes de este desencuentro.
Via: pymesyautonomos.com
