Este asunto es quizás el punto más descuidado en la Argentina de todos los negocios, parecería que en nuestro país lo único importante es vender el producto para luego olvidarse del cliente, y esto se generaliza en todos los rubros, es absolutamente común escuchar las quejas de los usuarios que han adquirido algún artículo, quejarse de que tuvo fallas y que no lo atendieron con la solicitud que corresponde cuando concurrieron a los servicios de post venta, donde los atendieron con una falta total de interés y aún más, como si fuera una molestia.
Esto resulta extraño, la atención del cliente en post venta es quizás el rubro más delicado en todos los negocios, la post venta es el vínculo a través del cual se mantiene al cliente fiel a la Empresa, la atención a sus problemas, con el producto que sea, la preocupación por la persona, que por supuesto llega a través del bien adquirido o del servicio prestado, es algo tan fundamental que resulta extraño ver que mal se los atiende, cuando esto debería ser lo más importante del negocio, no es solamente sumar ventas, es mucho más importante mantener al cliente que compró, o sea sumar clientes, la fidelidad del cliente hacia la marca es lo que a lo largo del tiempo suma ventas previsibles, esas ventas que las empresas proyectan en sus presupuestos para sus decisiones a futuro. Pero hete aquí que se descuida totalmente al cliente que ya compró y que es justamente el que debe volver a comprar cuando renueve a quiera adquirir otro producto de la marca.
He trabajado toda mi vida en post venta de automotores y puedo asegurar que el cliente, en una proporción alarmante, resulta una víctima de la empresa en que compró, y estoy hablando de un rubro en que la post venta debería ser un negocio rentable. pero no lo es, en la mayoría de los casos, porque se toma al servicio como una carga obligada por los contratos de concesión con las terminales y no como un negocio más del rubro, el que además debe ser el encargado de mantener al cliente cautivo, no ya de la marca propiamente dicha, sino del Concesionario.
Esto lo podemos trasladar, sin temor a equivocaciones, a todos los negocios existentes. He visto y habrán visto o escuchado las increíbles quejas de los usuarios de electrodomésticos, celulares, automóviles, servicios de todo tipo, inmuebles, etc., etc. Una vez que compró, perdió, pero esto resulta inconcebible, lo que debe ser es una vez que compró no se va más, y para eso hay que atenderlo en todo momento escuchar y resolver sus quejas, guiarlo durante el uso del bien adquirido, tratar de mantener un contacto permanente con el, hacerlo sentir como el mejor cliente del negocio, más allá de lo que haya comprado, LO IMPORTANTE ES LA PERSONA y así se debe sentir el usuario.
Las empresas, en general, son mesas de tres patas, el tablero propiamente dicho, que sería la Gerencia General apoyada en Administración, ventas y post ventas, como en una mesa, cuando una de ellas no concuerda con las otras, la mesa es inestable, en las empresas sucede lo mismo, si uno de los pilares no funciona en concordancia con los otros, el negocio tambalea, generalmente se le da preponderancia a las ventas, por supuesto, teóricamente es lo que produce los ingresos, en segundo lugar a la administración, por lógica es necesario administrar los ingresos, y en tercer lugar, pero lejos a la post venta, y claro, cuando hay momentos económicos como fue la explosión de la convertibilidad, el asunto era vender, de cualquier manera, administrar los ingresos, y el resto ¡qué importa! total el producto se vende solo, pero después cuando a economía fluctúa, y más en la Argentina donde reina permanentemente la incertidumbre, donde es prácticamente imposible proyectarse en el tiempo, es ahí donde aparece la importancia de lo que se hizo con los clientes, porque por más incertidumbre que exista siempre los usuarios van a responder a los lugares donde se han sentido bien atendidos, porque, atención, por más que sea difícil pronosticar el futuro, invertir en excelencia en atención jamás deja de ser productivo.
Pero, ¿cómo está armado el sector de post venta?, ¿está el personal adecuado para el difícil cometido de atender a las personas?, ¿tiene el Gerente de servicios el apoyo necesario para desenvolverse con eficiencia?, ¿es realmente idóneo?, en estas sencillas preguntas está encerrado el problema, pero el más grave surge del hecho de que no se le da la importancia que el sector realmente tiene, y desde ahí surge el resto del asunto, no se le da en lugar que corresponde, por lo tanto todo el resto está mal. El responsable del sector tiene un presupuesto exiguo, por lo tanto no tiene el personal adecuado, ni los elementos tecnológicos actualizados, ni las ganas de llevar adelante su cometido porque no consigue llegar a su superior con fluidez y cuando llega, no se le da el lugar que le corresponde, es más, se siente por debajo de los demás gerentes y siempre sus necesidades son las últimas en tenerse en cuenta, por lo tanto, el sector no funciona, deja a los clientes desconformes, estos comienzan a sentirse engañados, hacen mala propaganda y ya piensan en que la próxima compra será de otra marca, o será adquirido en otra Empresa.
Y todo empieza en el momento fundamental, LA GARANTIA DE FÁBRICA, en todos lados, sea el sector de post venta propio o más todavía si es contratado, lo primero que hacen al llegar el cliente con un problema de un producto amparado por la GARANTIA es buscar la forma de echarle la culpa al cliente, » fue un golpe», » está mal usado», «no leyó las condiciones de garantía», etc. etc. Esto es dramático, es justamente en el período de garantía del producto cuando se debe prestar más atención, es el momento donde el cliente se debe sentir respaldado, es tan importante atenderlo, no correctamente, sino con la máxima deferencia, es más, hasta se justifica hacer la vista gorda y solucionar el problema aunque haya sido culpa del cliente, porque conformarlo significa GANARLO, y eso justamente es el punto más fuerte de la post venta, es el ABC del rubro. Es absolutamente necesario instruir al personal que atiende el sector en la calidad en la atención de ese usuario, la amabilidad, la preocupación por el problema, las ganas de darle la solución adecuada, la consulta permanente con el responsable del sector antes de decir que no, en fin, el deseo de la Empresa a través de sus empleados de hacerlo sentir bien, de hacerle ver que realmente se preocupan por el, COMO PERSONA, es lo que a la larga hace que el cliente no solamente se sienta importante, sino que a su vez mencione lo bien que lo atendieron a sus amigos o familiares, lo que también, por supuesto, genera nuevas ventas. Por todo esto es que la post venta no debe considerarse como una carga sino todo lo contrario, ES UNA INVERSIÓN A FUTURO, y la más segura de todas, más allá de los rumbos económicos que tome el país.