Cuando crees que todo está marchando perfecto, es cuando peor puede estar caminando el negocio. Y es que existen pequeños errores que nos lleven a perder clientes de forma desaforada.
Esos detalles que tú consideras insignificantes, en realidad no lo son para los clientes. Ellos valoran cada aspecto de la experiencia de compra. Y, por tanto, cualquier cambio (o también, la inobservancia de éstos), puede degenerar en el declive de nuestra empresa.
Entre los errores más comunes (y vale decir, frecuentes) que incurrimos a diario y que nos hacen perder clientes, tenemos:
1. CAMBIO DE PERSONAL CONSTANTE
Algunas organizaciones tratan tan mal a sus colaboradores, al punto que éstos suelen permanecer escasos meses en la empresa. Esta situación es sumamente perjudicial para cualquier empresa, pero más todavía para aquellas que están en el rubro de servicios. Los clientes tienden a establecer conexiones emocionales con quienes los atienden. E incluso, es probable que el único motivo por el que no se van donde la competencia es porque aún tenemos a ese colaborador carismático.
2. ROBO DE CLIENTES
Existen empleadores que menosprecian a sus trabajadores hasta el punto que ni se imaginan que algún día esos trabajadores pueden crear su propia empresa y quitarles sus clientes. Y de hecho, así ocurre. Siempre hay que mantener un trato cordial con los colaboradores que abandonan la empresa, para que éstos no incurran posteriormente en prácticas tan perversas como el robo de clientes. Y recuerda que existen acuerdos de confidencialidad, para evitar legalmente esta clase de inconvenientes.
3. MAL SERVICIO
El adiestramiento a los colaboradores es una obligación. Hay que guardar las formas siempre con los clientes. Por ejemplo, a cuántos de nosotros no nos incomodan esas llamadas para ofrecer créditos que realizan los call centers de los bancos. Los bancos se siente muy seguros de mantener su cartera de clientes. Lo que ellos no se percatan es el mal precedente que sientan en los clientes: ellos terminarán aconsejando a sus amigos o compañeros guardar sus ahorros en otros bancos para que así se eviten esas enojosas llamadas. La tranquilidad del cliente debe estar por encima de todo.
4. DESCONOCER LAS PROPIAS LIMITACIONES
Recuerdo el caso de un emprendedor que conseguía muchos contratos gracias a su verbo florido, pero siempre terminaba discutiendo con sus clientes. ¿Por qué? Porque la capacidad productiva de su micro empresa no estaba adecuada al stock exigido por todos esos clientes. Toda empresa tiene limitaciones que son casi imposibles de superar. Está bien que quieras comerte el mundo y hacerte de todos los clientes posibles, pero no evadas la realidad, tu empresa tiene un tope del cual no puedes escapar.
5. TRATO DIFERENCIADO A LOS CLIENTES
Ciertas empresas ofrecen a sus vendedores unas comisiones suculentas si logran cerrar una venta con algún nuevo cliente. Sin embargo, ofrecen las comisiones rutinarias a los que logren cerrar con un antiguo cliente. ¿Qué crees que harán estos vendedores? No es difícil de adivinar, se olvidarán completamente de los clientes antiguos y fieles para centrarse en los nuevos. ¿Y cómo crees que se sentirán esos viejos clientes? Como una ropa de segunda mano que nadie quiere.
6. CENTRARSE EN EL PRECIO
Si respondes a las altas y bajas de tu negocio con inesperados cambios de precio en el producto final, sembrarás dudas en tus clientes. Intenta mantener tus precios constantes. No caigas en la guerra de precios. Que los clientes aprendan que si buscan calidad, ahí está tu negocio para satisfacer sus deseos.
Vía: marketingdirecto.com / gestion.pe
