Alguna vez se han preguntado como se sienten vuestros clientes con respecto a sus empresas?
¿Han hablado con ellos, y se han preocupado por su satisfacción en lo que respecta al bien o servicio que han adquirido?, si lo hicieran con frecuencia, sonarían todas las alarmas de vuestros negocios, de pronto se darían cuenta que están pisando en falso, que solamente han despachado vuestros productos y se han olvidado de las personas a las que les han vendido. Es más que frecuente el olvido del usuario, una vez que ya adquirió, ese cliente, que debería ser el bien más preciado es, justamente, despreciado.
Es cierto que los cambios en nuestro país han sido violentos, de una economía protegida y subvencionada durante décadas, pasamos vertiginosamente a una economía de libre mercado, sin protección, sin subvención, de una estructura estatal, a una privada, de inflación galopante a la convertibilidad, del desconcierto de los últimos meses de la hiperinflación, donde era mejor no vender, a la estabilidad, que abrió de pronto, un mercado antes desconocido donde la gente se encontró de golpe con dinero fuerte en sus bolsillos, trabajo y una nueva sociedad de consumo impensable hasta entonces.
Claro, se produjo el desenfreno comprador, y si a eso le agregamos la locura crediticia, (de pronto aparecieron las tarjetas fáciles, créditos hipotecarios, prendarios, etc.) nos encontramos con que vender era fácil, es más, se vendía a futuro aún con el dinero contante y sonante, en muchos rubros se superó la capacidad de producción ( aunque esto también da para analizar). Entonces, ¿ qué importaba en cliente? Ya adquiriera bienes o servicios era lo mismo, vender y punto.
Pero, llevados por la euforia o por la falta de visión, se cometieron errores garrafales y el más importante, se olvidaron de LAS PERSONAS.
Siempre me dirijo a aquellos empresarios que pretenden perdurar en el tiempo, porque también hay que reconocer que aparecieron centenares de aventureros que lo único que pretendían eran aprovechar el momento, y lo aprovecharon bien, no cabe duda, pero la mayoría de ellos ya desaparecieron, terminó el momento y se retiraron pero también arrastraron en la vorágine a los otros que se encontraron de golpe con una competencia absurda y entraron en el juego, muchos de ellos ya quebraron y otros están luchando desesperadamente por cambiar.
Los menos, muchísimos menos, fueron lo suficientemente visionarios como para entender que tarde o temprano la euforia se iba a terminar, que esa locura no podía continuar eternamente y que inexorablemente nos encaminábamos a la tremenda reseción en la que estamos sumergidos hoy, y pacientemente invirtieron en mejorar su forma de atender a las personas capacitando a sus empleados en ese campo. Es cierto, más de uno se pasó de la raya y elevaron sus costos a alturas estratosféricas y luego tuvieron que recurrir a los traumáticos achiques acostumbrados, otros no fueron tan lejos, pero todos ellos perduran, con mayor o menor éxito, pero están.
Pero extrañamente siguen siendo la excepción, parece increíble, pero no es frecuente escuchar a un usuario manifestar su conformidad por el bien que han adquirido o por el servicio al que se han adherido, siempre hay algún problema, y por lo general, absurdo, y mucho más en este momento en el que los clientes se han vuelto extremadamente volátiles, lógicamente, la oferta es abundante y cambiar es fácil, por lo menos en la mayoría de los casos, por ahora quedan afuera de esto aquellas empresas que por los «caprichos de las privatizaciones» se impusieron como monopolios, pero ya también se empiezan a ver cambios importantes, ven venir los problemas de la competencia.
¿Y por que pasa esto? Porque en la vorágine de los cambios se ha olvidado algo fundamental para los negocios, LA EXCELENCIA, la EXCELENCIA de los productos, la EXCELENCIA de los servicios, no se trata de vender solamente, se trata de conquistar al cliente y mantenerlo fuertemente fiel, y eso se consigue únicamente con EXCELENCIA.
Para conseguir esto hay que empezar por algo bastante infrecuente, lamentablemente, vender LA VERDAD, se supone que existe una buena administración, donde hay expertos que han puesto el costo real del producto, por lo tanto tenemos el a, el b y el c, por ejemplo, cada cual con una prestación diferente y por ende con un precio diferente, ¡y ahí empieza el drama!, cada producto debe ser excelente de acuerdo a su precio, por lo tanto si alguien compra el a, paga por el a y recibe las prestaciones del a, por lo menos así debería ser, entonces el usuario estaría conforme y si alguien le preguntara diría, esto está muy bien, compré tal cosa y es exactamente como me lo pintaron, y si a eso le agregamos una preocupación esmerada por la PERSONA durante el uso del bien, cosa más que infrecuente, sería ese usuario una gran propaganda y aparte seguiría siendo cliente, esta es una ecuación que en teoría, al menos, cierra, pero no, le vendieron a al precio del c, o b con las prestaciones del a, pero el precio del b, o el c pero las prestaciones son del a, resultado = CLIENTE ENGAÑADO = ENEMIGO, que lanza a los cuatro vientos su disconformidad. Pero ¿ por qué pasó esto?, y aquí es donde hay que hacerse varias preguntas y contestarlas con absoluta franqueza para llegar a la conclusión correcta de a quien culpar:
– Cuando elegimos a la gente de ventas ¿elegimos vendedores honestos o preferimos aves de presa para lograr el objetivo de ventas más rápido?
– A los vendedores incorporados ¿ los capacitamos convenientemente? ¿Conocen realmente los productos que venden o les dimos una hora de clase y los lanzamos a la calle?
– Los vendedores ¿ saben que es ganar un cliente o solamente venden a cualquier precio?
– A los vendedores con experiencia, ¿les hemos analizado convenientemente el currículum o los tomamos porque «venden cualquier cosa»?
– A los nuevos, ¿ les hemos enseñado a vender la verdad o los estamos presionando para que salgan al asalto?
– A los vendedores en general ¿ los apoyamos en su gestión o les cambiamos las reglas a mitad del camino?
Estas simples preguntas deberían tener todas una respuesta afirmativa pero en gran parte de los casos, por no decir la mayoría, es otra, no están preparados, no conocen el producto que venden, están presionados por los gerentes o supervisores, les cambiamos las reglas en cualquier momento, por lo que lo que han vendido ya no está en vigencia, esto crea una angustia tremenda en el vendedor, si es que es realmente responsable, porque después tiene que enfrentar al cliente engañado, y eso no es lindo, por fin hacemos de ellos un producto temible y defectuoso, con tal de efectuar la venta mienten desde el inicio, le ofrecen al comprador todo lo inimaginable, cosas que desde el vamos saben que no se van a cumplir, el tema es lograr la venta, pero ¿ y después?, la respuesta es dramática, nada de lo ofrecido es real, los precios no son los mismos, las prestaciones son diferentes, los servicios son malísimos, en fin, comienza la desdicha del usuario, y también comienza el problema de las empresas, la simple venta unitaria no es la solución de los negocios, sino muy por el contrario es nada más que el comienzo de una relación empresa cliente que debe perdurar en el tiempo para que el cliente quede cautivo de nuestro negocio. Pero ¿ cómo vamos a lograr esto si se lo ha engañado desde el comienzo?..
¡Que error tan grosero!, si lo que queremos es tener una empresa que perdure en el tiempo, que progrese y se desarrolle en medio de la competencia hay que cambiar urgentemente, no son reparticiones públicas, que por otra parte también tendrían que cambiar, son negocios privados que dependen de la conformidad de los usuarios de nuestros productos más allá de los avatares de la economía, por eso es que hay que invertir en excelencia, ¡y rápido!, y no tengan ninguna duda que es la inversión más rentable, la más barata y la única que queda afuera de los vaivenes políticos.
Los hombres y mujeres de venta deben ser convenientemente capacitados en todos los aspectos, pero fundamentalmente en vender LA VERDAD, por supuesto para eso hay que enseñarles la realidad del producto o servicio que van a vender, se deben establecer reglas muy claras en cuanto a los argumentos de venta que van a esgrimir, deben aprender con detenimiento cual es el producto que ofrecen, cuales son los vericuetos, especialmente si son servicios, donde generalmente se producen profundas diferencias entre lo ofrecido y lo prestado, deben aprender sobre el seguimiento del cliente luego de la venta, preocuparse por el, apoyarlo durante el uso de lo adquirido, estar permanentemente en contacto con los sectores que van a continuar con la atención del usuario durante ese lapso, y eso es algo que merece un párrafo especial.
Es normal, lamentablemente, la división de los sectores de venta y post venta, como si fueran empresas distintas o islas dentro de las empresas separadas entre sí, hasta parece, en algunos casos, que fueran enemigos, y no es así muy por el contrario, la unidad entre los sectores es algo fundamental para este cometido, si un vendedor advierte que su cliente tiene problemas o está siendo mal atendido DEBE hacerlo notar a la gente del otro sector, no con el ánimo de entrometerse en otras funciones, sino complementándose con ellos para que juntos mantengan la conformidad del usuario y le hagan notar que no está huérfano sino todo lo contrario, está protegido por la estructura que se preocupa por el, por solucionarle sus problemas, por guiarlo en su camino del uso del bien o servicio adquirido, errores se cometen todos los días, pero si estos van acompañados por la ceguera de no reconocerlos y negarse a la atención que el cliente merece, estos se transforman en un problema peligroso, si el usuario se siente mal atendido estamos alimentando a un enemigo que se volverá implacable cuando hable de nosotros y si esto lo multiplicamos por una cifra importante, entonces tenemos un problema grave de imagen y esos son los más difíciles de resolver, remontar eso en una economía competitiva resulta más que oneroso teniendo en cuenta que cuesta mucho tiempo, tiempo en que se pierden clientes cuesta hacer nuevos y los ingresos se desmoronan.
Si se analiza lo escrito, creo que la conclusión es clara, la inversión en excelencia en la atención es fundamental y la más importante, a través de clientes conformes llegarán los ingresos deseados con lo que se podrán mejorar nuestros productos para satisfacción de los usuarios que estamos manteniendo fieles a nuestra empresa, los que a su vez traerán nuevos para engrosar nuestra lista, y así sucesivamente y si eso lo complementamos con una correcta administración de los ingresos tendremos una empresa perdurable en el tiempo.