Belltech presentó al mercado argentino un sistema ideal para entidades financieras y líneas aéreas, que requieren transacciones y consultas complejas en línea.
Buenos Aires, Argentina – Marzo 2005 – Belltech, empresa proveedora de soluciones integrales de comunicaciones de voz y datos presentó un sistema para empresas que requieren transacciones y consultas complejas en línea. La incorporación de soluciones tecnológicas de reconocimiento de voz en los servicios de atención al cliente es una realidad, dada la necesidad de las empresas de agilizar y reducir los costos de operación y sus procesos, sin descuidar a su principal activo.
Mundialmente, compañías de los diversos rubros como bancos, corredoras de bolsa y líneas aéreas operan sus plataformas telefónicas a través de este sistema y han dejado de lado las grabaciones asociadas a menús, muchas veces eternos.
La idea es permitir a los usuarios realizar una amplia gama de transacciones de autoservicio con equipos de reconocimiento de voz y, a partir de ello, le indiquen las opciones a seguir, incluso en casi una veintena de idiomas.
Desde el punto de vista de las compañías, estas tecnologías permiten a las personas interactuar, por medio de un teléfono, con una base de datos de forma amistosa y simple las 24 horas al día y los siete días de la semana. Además, como el servicio no requiere de intervención humana, reduce la carga de trabajo de los empleados del call centers y contact center, a la vez de aumentar la productividad y disminuir los costos.
El objetivo es reducir la carga de trabajo de los agentes de transacciones monótonas y repetitivas, para utilizarlos en servicios de mayor valor agregado como Upselling, Cross Selling, Servicio a Clientes, etc.
Belltech cuenta actualmente con esta solución en el mercado y puede implementar sistemas de reconocimiento de voz e idioma natural o Natural Language Speech Recognition (NLSR) de Avaya, compañía a la que representa en Argentina, Chile y Perú; y que permite a los usuarios realizar una amplia gama de transacciones de autoservicio a través de la voz.
Este soporte comunicacional reconoce 18 idiomas, por lo que puede ser considerada una solución ideal para servicios de mensajería, sistemas de comunicación IVR (respuesta vocal interactiva) o portales de voz, muy usados actualmente por las grandes empresas.
El NLSR incorpora un extenso vocabulario, análisis estructural de las oraciones y la capacidad de comprender un discurso continuo. Incluye, además, una solución que sintetiza la voz con alta calidad y naturalidad, superando las antiguas voces robotizadas.
Las tecnologías de Reconocimiento de Voz, incluyen además las facilidades de Verificación Biométrica y la Síntesis Vocal. Estas tecnologías rompen las barreras y limitaciones de la interfaz del teclado de datos por tonos (DTMF) para transacciones automatizadas, pero no como una funcionalidad más, sino como un cambio en el paradigma del servicio: Como una estrategia de Negocios.
Simultáneamente, nuevos estándares, entre los que destaca VoiceXML (Voice eXtensible Markup Language), transforman el antiguo IVR en una potente plataforma multimedia, que integra las aplicaciones de telefonía y voz al modelo Internet en ambiente multimodal.
Las aplicaciones menos sofisticadas de esta tecnología pueden reconocer sólo dígitos, respuestas como si o no y frases o palabras muy limitadas, pero el NLSR puede detectar miles de palabras en una conversación. Por ejemplo, reconoce números naturales (sesenta y seis, no seis, seis), fechas naturales (21 de julio, no 2, 1 de julio), y cifras monetarias (3.500 pesos, no 3, 5, 0, 0, pesos).
Para asegurar los mensajes captados, la nueva solución de Avaya tiene un verificador de voz para mejorar la seguridad en los mensajes. De esta forma, la voz de la persona se transforma en datos para este sistema que opera a través de un convertidor de ondas de voz a forma digital. Luego viene la comparación de la entrada digital de voz con las plantillas guardadas en el sistema. Finalmente, se verifican las reglas de gramática, para deducir las palabras correctas.
Acerca de Belltech
Belltech comenzó sus actividades en Santiago de Chile el 26 de enero de 1998 como Master Distributor de Lucent BCS en Chile. Hoy en día, Belltech es el Business Partner Platinum de AVAYA para sus productos de Call Center, Telefonía y Mensajería Unificada. Presente en Argentina, Chile y Perú, Belltech cuenta con 500 clientes en la región y tiene una facturación regional anual de U$S 14.5 millones.