A continuación se detallan los puntos importantes a tener en cuenta para la venta minorista de salón.
¿Qué es vender?
Vender es satisfacer las necesidades del cliente y de la empresa para la cuál presto mis servicios.
En cuanto a las necesidades del cliente se entiende que existen algunas de mayor prioridad que otras y, según Abraham Maslow, la jerarquía de las necesidades es la siguiente:
– Necesidades de autorrealización (Libros, pinturas, cirugía estética, etc.)
– Necesidades de estima (Amor propio, reconocimiento, teatro colón)
– Necesidades sociales (Amor, sentido de pertenencia, socio de un club, etc)
– Necesidades de seguridad (Protección, guardia privada, seguro)
– Necesidades fisiológicas (Hambre, sed, etc)
Una persona tratará de satisfacer la necesidad más importante primero. Una vez que esta quedó satisfecha dejará de ser motivante y entonces la persona «subirá un escalón» y tratará de satisfacer la necesidad siguiente.
La venta o el proceso de venta se dividen en tres etapas:
– Preventa: En la venta de salón no se utiliza.
– Venta: Venta en sí misma, cara a cara con el cliente.
– Posventa: Al volver a ver al cliente, averiguar como le fué con el producto y tratar de venderle otro.
Las tres claves para el éxito en la venta:
– Producto: Se considera la calidad del producto.
– Marca: Se considera el status o prestigio de la marca. Puede ser también positivo que esta marca este de moda.
– Vendedor: A continuación detallamos las claves de un vendedor minorista de salón profesional.
«La venta minorista de salón profesional comienza con preparación y conocimientos, los que a su vez le otorgarán confianza en sí mismo y le permitirán controlar el proceso de venta.» Nestor P. Braidot (Estudio de las necesidades, los satisfactores
y su aplicación al desarrollo de vendedores)
Tareas clave del vendedor minorista de salón:
– Dejar los problemas personales fuera de la jornada laboral.
– No prejuzgar al cliente, ya sea por la ropa, aspecto, etc.
– Saludar a todas las personas que circulan y observan con el fin de que el cliente tenga en cuenta que se reconoció su presencia.
– Respetar el espacio de la persona, no abrumar al cliente.
– Dialogar con el cliente si es que su perfil ayuda.
– No interrumpirlo, cliente que habla mucho compra.
– Dejar de lado el gusto personal.
– Adaptar mi estilo al estilo del cliente.
– El cliente siempre tiene la razón.
– Conocer bien el producto.
– Tener autodisciplina, manejarse bien aunque no se encuentre su jefe.
– No tener miedo a perder.
– Hacer todos los días el prechequeo.
– No decir Señor o Señora, genera idea de vejez en la cabeza del cliente, limitarse a ser amable y cortés.
– Crear confianza.
– Controlar siempre la situación.
– Ser empático… no simpático, simpatía es sentir pena por lo que sientes sus clientes, empatía es comprender como se sienten (equivale a ponerse en el lugar del otro) sin comprometerse emocionalmente.
– Utilizar un vocabulario simple y comprensible, si se necesita emplear una palabra técnica asegúrese de explicar el significado.
– Es importante que las vendedoras demuestren su pericia utilizando palabras técnicas para describir a los productos, con el fin de contrarrestar el pensamiento de que las mujeres no conocen temas técnicos.
– En el caso de clientes con formación técnica, manéjese en el mismo nivel que ellos o incluso supérelos un poco para obtener su respeto pero mientras tanto no deje de elogiar al cliente por sus conocimientos.
«La inteligencia del vendedor debe apuntar a fluidificar el tránsito del cliente entre los diferentes estados:
NECESIDAD, DESEO, DEMANDA para conducirlo hacia el cuarto nivel que es la adquisición del PRODUCTO»
Nestor P. Braidot (Estudio de las necesidades, los satisfactores y su aplicación al desarrollo de vendedores)
El éxito del vendedor depende exclusivamente de su capacidad de comunicación, sus conocimientos, y su entusiasmo.
Concepto de Valor:
El valor puede ser definido como la totalidad de los beneficios que el cliente obtiene al hacer una compra. Una vez que el cliente comprende el valor de un producto, el precio pierde importancia.
Lo que hay que hacer es generar en la cabeza del cliente la idea del valor de los productos para crearles el deseo de posesión y de esta manera dejar que actúe la fórmula: a mayor valor, menor precio.
El Prechequeo diario:
El chequeo previo son las tareas que debe realizar el vendedor al llegar a su puesto de trabajo como para organizarse y comenzar la jornada laboral.
Tiene como fin evitar perder tiempo al cliente y evitar las dudas por parte del vendedor, que generan inseguridad en el cliente.
A continuación se detallan las tareas que incluye el prechequeo diario:
Llegar a tiempo para estar tranquilo y relajarse un poco del viaje hasta el trabajo.
Chequear que falta, que tengo en stock.
Chequear que productos ingresaron.
Estudiar y conocer bien los precios.
Recorrer el stand y fijarse que este todo en orden, limpio, bien distribuido.
Tener a disposición de los clientes los folletos.
«En la venta minorista de salón, las aparentemente insoportables, aburridas y reiterativas tareas de prechequeo sentarán las bases de su éxito en el salón de ventas»
Nestor P. Braidot (Estudio de las necesidades, los satisfactores y su aplicación al desarrollo de vendedores)
¿Cómo abrir la venta?
PARA EL CASO DE QUE EL CLIENTE CIRCULA POR EL SALON
El objetivo principal es superar la resistencia del cliente, para lograrlo hay que establecer una relación «persona a persona» y no «vendedor – cliente», esto es el ingrediente clave en el proceso de eliminar la resistencia.
Todos sabemos que a la gente no le gustan los vendedores, entonces lo que se debe hacer es evitar el «acercamiento comercial», es decir no ir directamente a la venta del producto.
Las frases de apertura deben ser tales que estimulen la conversación. Por ejemplo si un cliente entra con una remera de un equipo de fútbol una buena frase de apertura (persona a persona) podría ser «Que buen triunfo de River anoche, ¿qué le pareció el partido?». Hay que notar que es una pregunta abierta, como para que el cliente seexplaye. En el caso que hubiese dicho «Que buen triunfo de River anoche, ¿vió el partido?» es una pregunta cerrada y el cliente me responde SI o NO, evitar eso, estimular conversación.
Las cinco peores frases de apertura del mundo en la venta minorista son:
– ¿Puedo ayudarlo?
– ¿Necesita algo?
– ¿Le puedo sacar alguna duda?
– ¿Se enteró de nuestra liquidación?
– ¿Quiere ver algo?
Como vemos son todas preguntas cerradas que llaman al «NO» del cliente. Hay que evitar usar estas preguntas.
Tener en cuenta que para los casos en que los clientes se dirigen al stand directamente con intención de compra o de consulta y compra no hace falta vencer su resistencia ni entablar una relación persona a persona.
¿Cómo pasar de una relación persona a persona a una relación vendedor – cliente?
Esta etapa se la llama la de «Transición» y consiste en pronunciar una frase que de por finalizada la charla informal y se comience con la integración del cliente a la compra, es decir, comienza la venta en sí misma.
Por ejemplo:
Continuando con la frase de apertura puesta anteriormente de ejemplo («Que buen triunfo de River anoche, ¿qué le pareció el partido?») y luego de una pequeña charla informal que genera confianza en el cliente se pronuncia la frase de transición:
Vendedor: ¿Le gustaría que le muestre algún producto?
Cliente: Solo estoy mirando.
El cliente nos puede dar dos tipos de respuesta a la anterior pregunta, una es positiva, por ejemplo: estoy buscando una lámpara de bajo consumo, esta respuesta no lleva directo a la venta si logramos convencer al cliente que nuestro producto es bueno y barato. Pero también existe el otro camino que es el ejemplificado, en el cual nos responde «solo estoy mirando». Si nos da una respuesta de este tipo lo que hay que hacer es pronunciar una frase de apoyo y luego el «búmeran», que es una pregunta que comercial que sigue en búsqueda de la relación vendedor – cliente, como por ejemplo:
Vendedor: ¿Le gustaría que le muestre algún producto?
Cliente: Solo estoy mirando.
Vendedor (frase de apoyo): Me parece bien.
Vendedor (búmeran): ¿Qué anda buscando?
Si luego de este proceso el cliente me reitera la repuesta negativa, dejarlo que mire tranquilo y si es posible intentarlo luego de un tiempo prudencial.
¿Cómo investigo la necesidad del cliente?
Una vez superada la etapa de apertura y la transición se entra en la etapa de Investigación. Hay que comprender la necesidad del cliente y estimular su confianza.
El vendedor minorista de salón tiene cuatro ocupaciones:
PINTOR: El vendedor debe «pintarle» la idea al cliente de que bien que le viene el producto.
ARQUITECTO: Realizar el esquema de pasos para realizar la venta.
PSICÓLOGO: Dejar hablar al cliente, no interrumpirlo, si habla compra.
ESTRELLA DEL ESPECTÁCULO: Al presentar al producto.
En la etapa de investigación el vendedor tiene que descubrir que es lo que el cliente necesita, hay que actuar como psicólogo, escucharlo, preguntar, pasar a la etapa de demostración.
La demostración se basa en la investigación y se utiliza como ocupación «estrella del espectáculo». Claves para generar valor en el producto: agarrarlo suave y delicadamente, fomentar exclusividad, hincapié en calidad y marca en este caso.
Manejo de objeciones:
La mayoría de las veces en que los clientes objetan ofrecen al vendedor un motivo falso o incompleto para no comprar. Generalmente les resulta difícil de frente lo que les parece mal, de modo que usan frases comunes para evitar decir lo que realmente piensan:
– «Volveré en otro momento»
– «Quiero mirar un poco más»
– «No estoy seguro, preferiría traer a mi esposa»
– «Guárdemelo que regresaré con el dinero»
Este tipo de objeciones se denominan «estratagemas» y los clientes la emplean cuando se sienten incómodos o les da vergüenza decir las verdaderas razones de su objeción.
También existen objeciones durante la demostración las cuales generalmente buscan hacer equivocar al vendedor o hacerlo «apiadarse del cliente» y decir la verdad. Estas son objeciones como por ejemplo:
– «Vi este producto a mitad de precio en un supermercado»
– «Me dijeron que es muy malo este producto»
– «Hay productos sustitutos a un cuarto del precio de este producto»
Tener cuidado y en especial al vender productos similares evitar las comparaciones entre los productos porque generan mala imagen en el cliente.
Cierre de Venta:
Una vez finalizada la demostración del producto se debe cerrar la venta. Existen varios tipos de cierre de ventas, el más recomendado es el cierre ofreciendo un producto adicional.
Por ejemplo: «desea otra lámpara de bajo consumo para el pasillo».
También se puede utilizar el cierre asumido por ejemplo:
«Va a ver que bien va a quedar y funcionar la lámpara, va a volver a buscar otras para los otros ambientes de la casa.»
Bibliografía:
– Estudio de las necesidades, los satisfactores y su aplicación al desarrollo de vendedores. Nestor P. Braidot
– Mercadotecnia Philip Kotler, Gary Amstrong
– Comunicación relacional en ventas y cambios de enfoque para el tercer milenio. Liderazgo y comunicación. Nestor P. Braidot