Lograr la fidelidad de nuestros clientes, tal vez, resulte más difícil que conseguir la fidelidad de nuestra pareja. ¿Por qué? ahora veremos alguno de esos motivos. Espero que este artículo nos permita arribar a interesantes conclusiones.
¿Qué es ser INFIEL? ¿Qué hace un INFIEL? Un infiel no cree, desconfía que pueda encontrar en nuestra relación (o sea, vínculo cliente-empresa) aquello que busca. Entonces, partiendo de esa idea, real o falsa, sale a buscar AFUERA eso que no encuentra, léase, se va a la empresa de la competencia, deja de comprarnos.
¿En qué nos hace pensar la infidelidad? Seguramente la asociaremos con algunos de los siguientes términos:
– Traición
– Engaño
– Aburrimiento
– Buscar nuevas emociones
– Encontrar en otro lado lo que no encontramos donde estamos
– Permite ratificar que aquello que poseo es lo que realmente deseo, o rectificarme y determinar que esta relación no puede seguir
– Necesaria para mantener la relación
Ahora bien, tomando en cuenta algunos de los puntos anteriores, podríamos formularnos una nueva cuestión: ¿Por qué no buscar esto mismo dentro de nuestra actual relación?¿Será esto posible?
Estas preguntas deberán encontrar una respuesta únicamente en el ámbito de la propia empresa, o sea, ¿Estamos nosotros dispuestos realmente a descubrir aquello que desea nuestro cliente? ¿Sabemos si está sufriendo con nuestra relación? ¿Conocemos las cosas que deberíamos mejorar para reconstruir esta pareja?
Pero también tenemos que saber que la pareja (en realidad, el vínculo cliente-empresa) podrá o no seguir junta luego de la infidelidad, sin embargo, lo que SÍ o SÍ tiene que ocurrir es: NO hacer de cuenta que no pasó nada ni dejarlo pasar ni dejar de conversar. Esto implica: mantener un diálogo bilateral con mis clientes, o sea, no sólo hablar yo (empresa) sino también escucharlos; preguntar dónde fallamos nosotros; investigar las causas de esa decisión de cambiar de empresa y que es lo que mi cliente quisiera encontrar en nuestra relación antes de ir a buscarlo afuera; hacer investigaciones de mercado; agregar vías de comunicación y quejas (Ej.: buzones de queja; un 0-800; una dirección de e-mail; etc.) para descubrir qué es lo que está faltando; y otras tantas opciones.
Seguramente algo está pasando en esta relación cuando uno de los dos decide ser infiel. ¿Qué es lo que hace que sea infiel? Puede ser la propia inseguridad, ciertas carencias en la relación, etc. Sin embargo, lo importante (y lo repito para que no lo olvidemos nunca) es conversar, porque si lo hacemos seguramente podremos prevenir futuras infidelidades de los actuales infieles, e incluso, primeras infidelidades de aquellos actuales clientes leales.
A esta altura, más de uno se preguntará si podría ser posible una fidelidad eterna, sea en el ámbito que sea, y para ello voy a contarles lo que comentó en un programa de TV* Dalmiro Saenz:
La infidelidad es parte de la armonía en la pareja; si no hay trasgresión no hay erotismo, necesitamos profanar algo. Sin miedo a perder a alguien es muy difícil la vida en pareja; si yo me voy, ¿quién te a va a dar INSEGURIDAD?….la inseguridad es fundamental en la pareja, ya que hay que GANARSE A LA OTRA PERSONA TODOS LOS DÍAS.
¿Interesante punto de vista, no? Como conclusión quisiera agregar que el miedo no es buena compañía, y lo mejor para combatirlo, a él y a las fantasías que provoca, es…¿qué será?…sí, es eso: EL DIÁLOGO, cuando logremos blanquearnos ante el otro, ahí, recién ahí, comprenderemos por qué podría dejar de elegirnos, qué es aquello que no puede (mejor dicho, no creer poder) encontrar en nosotros. Así, lograremos actuar en consecuencia y, tal como dijo Dalmiro Saenz, nos ganaremos a la otra persona TODOS LOS DÍAS.
* El Buscador (conductor Jorge Bucay), de donde se han extraído algunas partes de este artículo. www.elbuscador.tv