En muchos de mis artículos he mencionado la importancia que tiene la queja a fin de asegurar el futuro de la organización. Así el tema lo he tratado en “¿Cuánto cuesta un cliente?” (http://m.infocomercial.com/n/cuanto-cuesta-un-cliente-_l38598.php); “La importancia de la queja en el éxito de su negocio” (http://m.infocomercial.com/n/la-importancia-de-la-queja-en-el-exito-de-su-negocio-_l58082.php) y 10 Tips para cuando el cliente se queja (https://blog.infocomercial.com/10-tips-para-cuando-el-cliente-se-queja/) entre otros.
Lamentablemente muchos empresarios no tienen en cuenta este importante recurso y con ello permiten que el desagrado y la pérdida de clientes mermen las ventas y la imagen de su empresa.
Al igual que en el cáncer en el cuerpo humano la prontitud en la detección de los problemas resulta vital para poder dar posibilidad de sobrevida y esto solo se logra con el chequeo constante y una posición activa por parte de la persona o paciente.
En la empresa, en gran medida ello depende de la queja y por tanto, del deseo de expresarse que tenga el cliente quejoso. Recién allí la organización puede tomar conocimiento de lo que está sucediendo.
Tal como lo se presenta en ¿Cuánto cuesta un cliente? se sabe que del total (100%) de los clientes insatisfechos…el 4% se queja. El 6% no se queja, pero vuelve a comprar. El 90% no se queja pero…No vuelve a comprar.
Este tipo de situaciones suelen graficar diciendo que lo que se ve es la punta del iceberg, no obstante, en dicha masa de hielo lo visible representa el 10% del mismo, en cambio, en la queja lo que se manifiesta tan solo representa el 4% del total lo cual deja a las claras que este tema representa un problema aun mucho mayor.
Entonces la pregunta es el ¿por qué son tan escasas las quejas? y lo que deviene… ¿qué puede hacerse al respecto?
La realidad es que hay muchas razones por las cuales las personas no expresan sus quejas pero ellas se destacan 6 grandes causas:
1. Vergüenza.
Todos tenemos ciertos resquemores a exponer nuestros pensamientos, máxime cuando los mismos son de reclamo donde hay otras personas como es en un restaurant, comercio o lugar de recreación.
2. Temor a pasar un mal momento.
A lo dicho en el punto anterior hay que adicionarle el temor a recibir una respuesta agresiva o violenta al exponer la queja.
Esta situación resulta incómoda y naturalmente el cerebro rechaza estos momentos por temor a verse involucrado en una cuestión que ponga en riesgo la integridad física, moral y/o social.
3. Resignación.
En gran medida las personas suelen suponer que una opinión solitaria y perdida en miles de clientes que reciben los servicios de la empresa sin quejas no generará cambio alguno, consecuentemente, no vale la pena exponerse expresando la molestia y queja.
4. Opciones múltiples.
Cuantas más opciones se tengan para satisfacer una necesidad menor es el valor que tiene cada una de ellas. La ley de los rendimientos decrecientes también se aplica en esto y dado que el cliente tiene múltiples opciones el exigir por sus derechos y pagar los costos que ello implica no se hace imprescindible.
5. Falta de educación al respecto.
Las personas actúan a partir de lo que se les ha enseñado y si en respeto de un modelo anteriormente vigente donde la demanda era mayor que la oferta hacia que el cliente no tuviera mayor peso no se le ha inculcado el valor del cliente resulta imposible que este actúe en relación a ello.
A la inversa de lo planteado, el modelo ha cambiado y hoy la demanda es menor a la oferta por consiguiente la voz del cliente tiene valor ya que la pérdida de cada uno de estos puede significar la quiebra de la firma.
6. Proceso complejo.
Usualmente las empresas no tienen canales simples para llevar a cabo un reclamo o queja. A nadie le gusta recibir críticas o reclamos y las empresas no escapan de ello, por ende y en razón de la poca importancia que se le asigna al tema, no diseñan procedimientos fáciles para que el cliente se exprese, consecuentemente, este último se desanima y deja de lado la acción a tomar.
Ya hemos visto que el cerebro busca denodadamente no gastar energía y en respuesta a ello aprovecha cualquier excusa o dificultad para evitar la misma. Un camino o procedimiento tortuoso o complejo es suficientemente válido para ello.
7. Falta de estímulo.
Los seres humanos nos movemos en base a dos grandes móviles, el logro de un beneficio o el evitar un sufrimiento.
El presentar una queja, tal como se ha mencionado, puede representar un sufrimiento, por tanto, las personas no se ven motivadas a ello.
Beneficio, en concreto y en forma directa no tienen ninguno, lo que también desecha esta segunda posibilidad.
Frente a esto la empresa se encuentra en un verdadero problema. Puede no hacer nada y suponer que está todo bien lo que sería parecido a no ir al médico e ignorar la potencial enfermedad… hasta que sea tarde y la muerte sea ya inevitable. O puede tomar medidas al respecto y así dar posibilidad de vida a la organización.
En este último caso podrían llevarse a cabo distintas medidas, entre ellas:
1. Garantizar la resolución del reclamo.
Hacer que el cliente sepa que ante un reclamo obtendrá una satisfacción resulta algo sencillo de materializar y que le generará el marco de confianza que el consumidor necesita para expresarse.
Asegúrese que el cliente tome conocimiento de esto y éste se verá más predispuesto a hablar.
2. Diseñar procesos simples.
Cada empresa tiene procesos diferentes pero en todos los casos debe ser tan sencillo el comprar como el reclamar. Si toma este axioma como regla, la simpleza del procedimiento está asegurada
3. Premiar la queja.
Muchas empresas recompensan al que se queja pero no hacen público su accionar por temor a que la gente abuse de ello. Seguramente tengan algo de razón para actuar así, no obstante, si no publicitan el beneficio muchos clientes quejosos no se verán estimulados a expresarse y con ello se perdería la posibilidad de mejora de la empresa lo que puede significar una mayor pérdida que los premios por asumir.
4. Busque acercarse al cliente.
En la medida de lo posible y si el tipo de servicio lo permite, trate de concretar un encuentro personal con los clientes durante la estadía en el establecimiento o en otra oportunidad. La idea es entablar una conversación a fin de lograr una charla coloquial donde el cliente pueda exponer sin presiones sus opiniones respecto de la firma y el servicio o producto que brindan.
5. Mantener informado al cliente sobre la resolución del problema planteado.
En muchos casos el cliente quejoso participa en su reclamo pero desconoce si ello ha originado cambio alguno en el ente, eso incrementa la creencia que no vale la pena el hacerlo, por tanto, se hará perder las ganas de volver a reclamar cuando así se presente el caso.
El preocuparse de informar al cliente sobre los avances y progresos que se lograron gracias a su reclamo hace que el cliente se sienta verdaderamente importante y se le genere una excelente imagen de la empresa dado su correcto proceder y corrección.
6. Comunicarse con el cliente quejoso.
Pero lo debe hacer el máximo responsable de la firma para que el otro pueda sentir la importancia de su opinión.
En dicha conversación se debe pedir que se explique el por qué de la queja, disculparse y reparar o recompensar el perjuicio con algún obsequio o beneficio.
Piense en lo dicho y fundamentalmente piense en la importancia de la queja en cuanto a la posibilidad que esta brinda para el mejoramiento de su oferta/empresa y con ello la conformación del futuro posible de su organización dentro de un mundo con cada vez mayor competencia.
Considérelo y si tiene alguna duda escríbame a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.
